L'anagrafica di CiviCRM: mettere al centro le relazioni è facile con gli strumenti adeguati

Sicuramente ti sarà capitato di richiamare un call center facendo riferimento ad un precedente contatto... ti chiederai che relazione c'è tra questo e l'anagrafica di CiviCRM. L'altro giorno l'amico Giovanni mi raccontava di una delle sue rare esperienze positive con un call center.

La relazione costruttiva grazie ad un'adeguata anagrafica clienti

*"La prima impressione ha riguardato il tempo impiegato dall'addetto al call center per individuare la mia anagrafica e il contenuto dell'email che avevo ricevuto qualche giorno prima. La conversazione è proseguita senza che dovessi riepilogare gli antefatti che, anzi, lui stesso mi elencava.

Conclusa la telefonata ho ricevuto un'email contenente un link per effettuare il pagamento online.

Dopo due giorni mi è arrivato per posta quanto concordato con una lettera personalizzata.

Tutto aveva avuto origine dal momento in cui, per curiosità, entrai nel loro sito Internet e compilai il modulo di iscrizione alla loro Newsletter"*.

Notando la sua soddisfazione mi è venuto spontaneo affermare: "il tuo interlocutore - che probabilmente lavorava da casa - disponeva di uno strumento informatico basato su database - tipo CiviCRM - che gli ha permesso di instaurare con te una relazione costruttiva".

La verifica: in che modo può operare CiviCRM?

Più tardi ci ho ripensato e, sapendo che Giovanni, incuriosito o per mettermi alla prova sarebbe ritornato nel discorso, ho voluto verificare se CiviCRM fosse veramente in grado di rispondere a tutte le esigenze di un'Organizzazione strutturata come quella del suo racconto.

Andiamo quindi a ripercorrerne le varie fasi:

  1. l'addetto al call center, durante il breve periodo di attesa al telefono, aveva effettuato una ricerca sull'anagrafica di CiviCRM digitando il numero di cellulare del chiamante e poteva quindi riscontrare la corrispondenza con il suo cognome e nome;
  2. una volta visualizzato il contenuto dell'email a cui faceva riferimento Giovanni, l'addetto del call center aveva a disposizione il quadro complessivo delle attività finora registrate e ha potuto verificare che, oltre ad essersi iscritto alla Newsletter, il mio amico aveva utilizzato anche il form che consente la visualizzazione e la modifica dei propri dati anagrafici integrandoli con l'indirizzo postale e il numero di cellulare (naturalmente previa autorizzazione al trattamento dei dati ai sensi della normativa sulla Privacy);
  3. al termine della telefonata l'addetto aveva memorizzato l'attività svolta (l'oggetto e il contenuto della conversazione) e, sempre con CiviCRM, avrà prodotto un'email in formato tradizionale aggiungendovi un link che il mio amico ha poi usato per effettuare il pagamento concordato (in questo caso mediante PayPal);
  4. ottenuta conferma del pagamento, l'anagrafica di CiviCRM ne aveva memorizzato l'esito inviando automaticamente un messaggio di riscontro sia a Giovanni che all'addetto alla Segreteria;
  5. a questo punto la Segreteria avrà potuto completare l'operazione memorizzando la data dell'invio del materiale, producendo e stampando l'etichetta adesiva da applicare al plico postale e producendo (anche in pdf) la lettera accompagnatoria integrata con i campi dell'indirizzo, il saluto iniziale ed altri riferimenti utili (tipo stampa-unione);
  6. la Contabilità registrerà l'operazione nel proprio gestionale (manualmente o automaticamente importando il file prodotto appositamente da CiviCRM);
  7. a quanto sopra seguirà la rendicontazione periodica delle attività finora svolte, anche mediante la pubblicazione del Bilancio di Missione in un'apposita sezione del sito oppure in formato cartaceo. Gli sarà inoltre proposto di fornire un proprio feedback compilando online un breve questionario di gradimento.

Dalla relazione alla fidelizzazione

La relazione potrà proseguire tramite altri step, rendendo Giovanni partecipe delle attività future dell'Organizzazione e condividendo con lui aggiornamenti e piccoli traguardi, fidelizzandolo fino ad instaurare un rapporto duraturo nel tempo.

Tutto questo in modo "automatico" e "sicuro", ossia senza rischiare di perdere dati ma registrando tutti i vari passaggi su un unico strumento: l'anagrafica di CiviCRM.

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